Un punct de vedere: De ce avem nevoie de un Departament Calitate ?
(sau de ce Productia nu poate fara Calitate)
In societate, se poate considera in general ca prevenirea incendiilor este responsabilitatea tuturor – si totusi nu se poate fara pompieri profesionisti.
Similar intr-o organizatie, indiferent de cat de Lean este si de dedicarea tuturor spre mentinerea calitatii vom avea probleme raportate de clienti. O parte din intrebarile imediate sunt:
- Cui adreseaza clientul plangerea ?
- Cine reactioneaza primul pentru limitarea cat mai urgenta a efectelor asupra clientului ?
- Cine organizeaza si coordoneaza tot procesul de rezolvare a problemei clientului ?
Raspunsul este Departamentul Calitate.
Dar daca am ajuns in acest punct, e deja prea tarziu, clientul a avut de suferit si reputatia organizatiei noastre a scazut. Si-atunci ne amintim de vesnicele reclame de la TV “Dar stai, asta nu e tot … 😊“. Adevarata responsabilitate a Departamentului Calitate si motiv pentru care avem nevoie de ei nu este de a avea pe cineva care sa rezolve problemele cele mai mari si de a ‘stinge focul’ cel mai mare. Avem nevoie de cineva care sa inteleaga adevaratele nevoi si asteptari din partea clientilor si apoi sa fie arhitectii sistemului de calitate care va duce la indeplinirea acelor nevoi si asteptari.
Iar cei care indeplinesc acest rol sunt tot cei din Departamentul Calitate.
Binecunoscutele si deloc constructive discutii intre Departamentul Productie si Departamentul Calitate pleaca de la o slaba intelegere a sistemelor si a prioritatilor organizatiei in special la nivelul Top Management-ului. Tema discutiilor este intotdeauna cantitate vs. calitate fiind responsabilitatea Top Management-ului sa gaseasca acea linie de mijloc, e adevarat subtire, pentru a putea balansa intre cele doua.
Obtinerea si mentinerea calitatii este o activitate care nu se termina niciodata. Intotdeauna vor fi clienti, procese sau produse noi pe care le incepem sa zicem la 10% defecte, apoi le scadem la 3% si mai departe catre tinta de 3ppm. Indiferent de nivelul de calitate atins acesta va trebui sa fie si mentinut, in conditiile in care masinile si utilajele imbatranesc iar in productie apar tot timpul oameni noi.
Chiar daca toate acestea sunt intelese, in continuare s-ar putea sa nu ne placa sa avem un Departament Calitate. Dar vom avea nevoie de acesta atata vreme cat va fi ceva de imbunatatit si aceasta activitate va fi mai bine realizata centralizat si nu delegata tuturor celorlalte departamente.
A nu se confunda aceasta centralizare a sarcinilor, responsabilitatilor sau a autoritatilor cu centralizarea sau distribuirea din punct de vedere al raportarii, directe sau functionale. In organizatiile mici ( acolo unde Top Management-ul incape intr-o sala mica de conferinta 😊) nu exista problema structurii. In organizatiile mai mari abordarile moderne folosesc o matrice pentru definirea structurii, acea linie ‘directa / solida’ catre Departamentul Operatiuni care va stabili sarcinile inclusiv prioritatile pentru fiecare individ ( Inginer Calitate ) si linia ‘functionala / punctata’ catre Departamentul Calitate care se va ingriji de dezvoltarea cunostintelor si abilitatilor acelui individ ( Inginer Calitate ).
Si uite asa, vrem nu vrem, din nou avem nevoie de Departamentul Calitate.