Customer Service

Obiective: Cursul vă va furniza elementele de bază în relatia cu clientul  - elemente in preluarea si tratarea comenzilor, prelucrarea comenzilor previzionate (Forecast), documentatie specifica, timpi de tranzit, modalitati de management al comenzilor clientilor. Soft skill: comunicare, conflict si negociere.

Public țintă: Se adresează angajaţilor din diferite organizaţii care lucreaza in cadrul Customer Service sau care au legaturi directe profesionale cu Customer Service. Personal din companii de producție sau servicii, implicat în derularea, controlul sau conducerea proceselor legate de comenzile clientilor si relatia cu clientul; responsabili transport, specialiști din Logistică, Vanzari si Achizitii, responsabili depozit, șefi de departamente, etc.

Durată desfășurare: 2 zile

Agenda:
  • Introducere
     o Prezentare participanti, lector si Effective Flux
  • Logistica vs Supply Chain Management
     o Istoric Logistica – Supply Chain
  • Atributii si Functionalitati Customer Service
     o Ce este si cu ce se ocupa Customer Service
     o Rolul CS intr-o organizatie
     o Responsabil vs Functional
     o Modalitati de comunicare
     o Eficienta si Eficacitate pt Customer Service
  • Clienti interni si clienti externi
     o Tipuri de clienti
     o Definirea si indeplinirea nevoilor clientilor
     o Prioritati si matrice de prioritati
     o Clienti – discutie libera
  • Comenzi si Previzionari
     o Previzionari (Forecast), preluare si prelucrare
     o Comenzi si stocuri de siguranta
     o Ciclul de viata al unui produs si stocurile de siguranta
     o Exercitiu practic – Calcul stoc de siguranta si punctul de comanda
  • Prelucrarea comenzilor
     o Tipuri de comenzi
     o Preluarea si prelucrare comenzilor
     o Notiuni de baza din Planificarea Productiei
  • Executarea si livrarea comenzilor
     o Customer Service LEAN
     o Elemente ce trebuiesc luate in calcul la programarea incarcarilor catre clienti
     o Exercitiu Cubare camioane
     o Picking si incarcarea camioanelor
     o Documente pentru incarcari si proceduri vamale
  • Conditii de livrare, preturi, discounturi si facturari
     o Conditii de livrare
     o Din ce este compus pretul unui produs
     o Discounturi, termene de plata si facturari
     o Frauda si masuri antifrauda
  • Evaluarea nivelului de serviciu oferit clientilor
     o Ce este nivelul de serviciu?
     o Masurarea, evaluarea si imbunatatirea nivelului de serviciu
     o Plangeri, modalitati de preluare a plangerilor – planul de actiune
     o Exercitiu – urgenta la client
  • Comunicare si negociere
     o Comunicare, tipuri de comunicare si comunicarea de succes
     o Negocierea si tipuri de negociere
     o Conflictul si rezolvarea conflictelor
  • Indicatori masurabili pentru Customer Service
  • Discutii, test si inchiderea cursului

Diploma: In urma participarii la curs si a promovarii examenului se va elibera certificat de absolvire

Lector: Experiență de peste 10 ani în industrie și consultanță cu expertiză în utilizarea instrumentelor din curs și instruire.

Pentru mai multe informații, vă rugăm să ne contactați.